In zijn boek 'Clients for Life' deelt Karl met de lezer zijn persoonlijke ervaring in het opbouwen van een stabiel en zeer winstgevend bedrijf. Dertig jaar lang heeft hij zijn kapitaal bijna 50 keer vergroot.
Het boek zelf is interessant. Sommige gedachten zijn paradoxaal. Basisideeën kunnen in uw eigen woorden worden gesteld, voorwaardelijk in de vorm van de 'Tien Geboden'.
10. Achtervolg geen eenmalige verkoop, laat klanten terugkeren
Karl benadrukt dat winst niet het geld is dat de klant in de winkel heeft achtergelaten, maar hoeveel geld hij zijn hele leven naar deze winkel heeft gebracht. Dus: doe alles zodat de klant tevreden is en keer op keer naar je toe komt.
Er zijn veel manieren. Een van de voor de hand liggende: om tien klanten te kiezen die de grootste winst hebben gemaakt bij een eenmalige aankoop, en een week na de transactie om ze te bellen. Dank voor uw aankoop; verduidelijken of ze tevreden zijn; vraag wat er in uw bedrijf kan worden verbeterd.
9. Systeem, niet glimlacht
Een glimlach is goed. Heb je gezien hoe de managers van McDonald's glimlachen? Het is leuk, het maakt de klant blij. Tevreden nu, tijdens een eenmalige aankoop. Maar wat heeft het voor zin om te glimlachen als er iets misgaat? De klant kan zich verheugen op het moment van aankoop, maar als de sandwich rauw blijkt te zijn, komt hij hier niet meer terug.
Kwaliteitswerk is veel belangrijker. Denk aan de herbergier Palivets uit Schweik? Hij was openlijk onbeleefd tegen klanten - maar zijn kamer was altijd vol. Omdat het bier altijd vers was en het eten onvergelijkbaar is. Rude mag natuurlijk niet, maar bier moet vers zijn.
8. Beloof minder, doe meer.
Het voor de hand liggende idee: het is beter om meer te doen dan de klant had verwacht. Hij zal tevreden zijn. Maar er is een nuance: u bent uzelf niet te slim af en u komt niet uit de huid.
Er is een truc: beloof de klant iets minder dan u daadwerkelijk doet. Te weinig beloven is ook slecht, omdat het kopers bang maakt. Maar in uw kansen om iets meer te geven dan u had beloofd.
Hetzelfde geldt voor tarieven. Voer in het prijskaartje een prijskaartje van 10 procent meer in dan uw bedrijfsplan - en maak korting. Trouwens, niet iedereen vraagt om kortingen, maar dit is geen reden om ze helemaal niet aan te bieden.
7. Als een klant ergens om vraagt, is je antwoord "ja"
We gaan nu helemaal niet over het principe dat is uiteengezet door Dale Carnegie. Zijn aanbeveling 'altijd lachen' en 'altijd JA zeggen' verwijst naar de primitieve manipulatie van de gesprekspartner.
Het ding is anders: je moet voorbereid zijn op elke gang van zaken. Als u "Plan B" heeft, als u vertrouwen heeft in de voorraden en de toestand van het magazijn precies kent, kunt u bevestigend antwoorden. En de klant zal tevreden zijn.
Er is een gezegde 'de klant heeft altijd gelijk'. Dit is natuurlijk niet zo. Maar zelfs als de klant het duidelijk bij het verkeerde eind heeft, stemt u nog steeds in met hem - hij zal zich zeker weer tot u wenden.
6. Overklok uw controllers - en verwijder in het algemeen OTC
Paradoxaal advies? Wie bewaakt de kwaliteit van de goederen? En wie controleert de logistiek en reageert op klantbeoordelingen?
Het antwoord is simpel: elke medewerker in zijn plaats moet de kwaliteitsnormen kennen en kunnen beheersen. Daarnaast werkt een medewerker die zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor het resultaat beter. En onder toezicht van de controleur hackt hij het liefst de schuld van alles aan de opzichter.
Bovendien bevat de competente organisatie van het bedrijfsproces zelf interne feedback. Als ze bestaan en werken, wordt de kwaliteit automatisch gegarandeerd.
5. Geen klachten? Er is iets fout
Klachten zijn goed en nuttig! Het zijn klachten van klanten die u vertellen wat er in het bedrijf kan worden verbeterd. Luister naar klachten, ga niet tot het uiterste.
Als er weinig of geen klachten zijn, is dit een zeer alarmerend signaal. Het feit dat we de controllers en de klantenservice hebben verspreid, betekent niet dat klanten tevreden zijn met alles. Het feedbackmechanisme werkt waarschijnlijk niet. De klant is misschien ongelukkig, maar gewoon te lui om 'met deze oplichters te rotzooien'.
4. Meet alles
Alles is zakelijk meetbaar. Cijfers vormen het bloed van uw feedback binnen het bedrijf. U moet duidelijk zien welke veranderingen de prestaties hebben verbeterd en welke niet (of zelfs slechter).
Prestatiemeting motiveert medewerkers. De meting van technologische parameters brengt feedback met de technoloog tot stand. Het meten van advertentieprestaties maakt budgetplanning eenvoudiger. Zelfs klantrecensies kunnen worden gemeten!
3. Salarissen zijn oneerlijk
Behandel uw werknemers niet als slaven, maar als volwaardige partners. Niemand zal gewoon voor een cent werken. Het gezegde is waar: "het is ook nodig om een beetje kwaad te doen."
Goedkoop personeel inhuren is duurder. Een zeer bekwame vakman zal meer en beter doen dan drie cent stom.
Ga weg van netto salarissen, gebruik een flexibel bonussysteem. De boete van de werknemer demotiveert, terwijl de prijs optimisme wekt. Hoe beter iemand werkt, hoe meer hij krijgt.
2. Wees beleefd
De regel is niet zo voor de hand liggend als het lijkt. Beleefdheid in communicatie met de klant en het personeel is niet alleen de norm van bedrijfsethiek. Met beleefdheid kunt u moeilijke situaties het meest effectief oplossen. En met de normale gang van zaken zal het de partner optimisme geven. Weet je nog dat werknemers je partners zijn? En bij klanten, en dus is alles duidelijk.
1. Steel ideeën van concurrenten
Maar dit advies is pure provocatie. Stelen is natuurlijk niet goed. Maar als we naar een concurrent kijken is er geen probleem, hoe is het verkoopproces georganiseerd? De productiecyclus? Eindelijk parkeren?
Dat is wat de Japanners deden. Nu zien we waar dit toe leidt. Dit is wat de Chinezen tegenwoordig doen - en het resultaat is duidelijk. Zelfs informatie over de fouten van anderen is nuttig omdat u ze dan zelf kunt voorkomen.
Stop daar nooit. Onthoud dat concurrenten niet stilstaan. Zoals de koningin in Carol's Looking Glass zei: "je moet net zo hard rennen om op zijn plaats te blijven, maar om ergens te komen, moet je minstens twee keer zo snel rennen!"